上周，總部設(shè)在倫敦的匯豐銀行（HSBC）宣布，公司準(zhǔn)備向在辦公室打私人電話的職員收費(fèi)。
但就在最近，匯豐銀行還同意新任命的美國(guó)經(jīng)營(yíng)*的主管威廉•阿爾丁杰（William Aldinger）借用公司的噴氣式飛機(jī)去度假。公司還準(zhǔn)備給阿爾丁杰先生提一條價(jià)值超過50萬(wàn)美元的建議：如何對(duì)公司給他的3750萬(wàn)美元薪酬進(jìn)行理財(cái)。如果匯豐銀行解雇他，那么在離職后，銀行將支付他和他的太太所有的醫(yī)藥費(fèi)，其中包括牙醫(yī)診療費(fèi)。因此，當(dāng)我得知匯豐銀行職員每月在公司花掉的私人電話費(fèi)只有36.15英鎊時(shí)，不禁大為驚嘆他們的自制力。
大多數(shù)明白事理的公司及其職員都默認(rèn)這樣一條不成文的規(guī)定：在上班時(shí)間，窩在辦公室苦干的職員需要打打私人電話，比如打給汽車修理廠，預(yù)約牙醫(yī)或者和孩子的老師聊幾句。而且，無(wú)論是公司還是雇員都知道，打電話有個(gè)限度。私人電話聊10分鐘沒什么關(guān)系，但煲90分鐘的電話粥就不行了。本地電話也沒問題，但經(jīng)常給在海外的家人打電話就不在允許范圍之內(nèi)了。
匯豐銀行不是*一家監(jiān)管雇員的公司。通過電腦記錄，公司不僅可以監(jiān)督職員電話，還可以檢查他們的郵件和上網(wǎng)瀏覽習(xí)慣。最近，美林證券（Merrill Lynch）的職員在接受《華盛頓郵報(bào)》的采訪時(shí)說，公司不再允許他們?cè)谏习鄷r(shí)間瀏覽eBay和其它網(wǎng)站。一位職員說：“公司告訴我們，對(duì)于我們處理100萬(wàn)美元的帳單或某人的終身積蓄公司非常信任，但我們上上網(wǎng)，他們卻不放心了。”
許多公司認(rèn)為，監(jiān)督職員電話、郵件往來和上網(wǎng)活動(dòng)的必要性是不言自彰的。在弗吉尼亞*Darden商的愛德華•弗里曼（Edward Freeman）和柯爾斯滕•馬丁（Kirsten Martin）于2001年發(fā)表的一篇論文中說，公司監(jiān)督員工的理由總是大同小異*。其中包括：可以保持或提高生產(chǎn)率，整天上網(wǎng)（或打電話）的員工工作不上心等等。
公司還爭(zhēng)辯說，如果不監(jiān)督員工的上網(wǎng)習(xí)慣和郵件往來，公司有可能會(huì)有承擔(dān)法律責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。如果公司職員互發(fā)色情資料，公司就可能因性騷擾罪名而遭起訴。
任何一個(gè)打電話給電話服務(wù)中心（call centre）的人都知道，公司經(jīng)常說他們也許會(huì)監(jiān)聽電話，以確保職員提供的客戶服務(wù)適當(dāng)?shù)皿w。（而任何一個(gè)打電話給電話服務(wù)中心的人也都知道，監(jiān)聽并不起作用。）
弗里曼和馬丁指出，雖然科技的進(jìn)步能讓公司更有效的監(jiān)督員工，但監(jiān)督的動(dòng)機(jī)卻換湯不換藥。
公司利用各種技術(shù)手段來監(jiān)督員工已有數(shù)十年的歷史了。F.W.泰勒（F. W. Taylor）用自己的秒表替員工做每件事計(jì)時(shí)，那是早期的一個(gè)例子。另外一個(gè)例子是要求雇員上下班打卡。
這樣做能改善員工的工作表現(xiàn)嗎？有時(shí)有用。泰勒的做法掀起了生產(chǎn)率革命。但通過計(jì)時(shí)和監(jiān)督的手段來提高工作效率，起到的作用是有限的。在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，工作的大部分內(nèi)容與解決客戶問題有關(guān)，因此，傾聽和積極主動(dòng)地工作比機(jī)械地完成任務(wù)更為重要。
管理學(xué)大師道格拉斯•麥格雷戈（Douglas McGregor）說過，在上述情況下管理員工應(yīng)放棄X理論，遵循Y理論。X理論是指把員工看成長(zhǎng)著一副成人外表的大孩子，而Y理論是指將員工當(dāng)成真正的成人來對(duì)待。
那些考慮如何嚴(yán)密監(jiān)督員工的公司需要仔細(xì)分析，究竟是遵循X理論還是Y理論。弗里曼和馬丁在論文中強(qiáng)調(diào)，嚴(yán)密的督管讓人將公司和“老大哥”的形象聯(lián)系在一起，但“管教過度的家長(zhǎng)”或許是給予公司的一個(gè)更為合適的比喻。經(jīng)常監(jiān)督員工的公司是把他們看成淘氣的孩子，而這些孩子的表現(xiàn)常常會(huì)令“家長(zhǎng)”失望。
那么，公司能找到一種既能保護(hù)自身合法的法律和商業(yè)利益，又能把員工當(dāng)作成人來對(duì)待的管理方式嗎？對(duì)于這一問題，英國(guó)信息委員會(huì)委員理查德•托馬斯（Richard Thomas）在最近制定的工作場(chǎng)所監(jiān)督法規(guī)中給出了一個(gè)絕妙的答案。**
托馬斯先生承認(rèn)監(jiān)督是不可歸避的一項(xiàng)內(nèi)容。他說：“大多數(shù)雇主會(huì)通過某些途徑，檢查員工工作的數(shù)量和質(zhì)量。員工通常也知道這一點(diǎn)。”但監(jiān)督同時(shí)也會(huì)削弱雇主和員工彼此的信任度，沒有了這種信任，公司便不能正常運(yùn)作。
公司在決定何時(shí)監(jiān)督員工時(shí)，都需衡量這樣做的利弊關(guān)系：因監(jiān)督員工而造成的信任度方面的副作用，是否蓋過監(jiān)督員工本身的益處？管理人員應(yīng)告訴其員工他們，何時(shí)對(duì)他們進(jìn)行監(jiān)督以及監(jiān)督的原因。暗中監(jiān)督只應(yīng)在特殊的情況下進(jìn)行，比如收集犯罪證據(jù)。盡管新出臺(tái)的監(jiān)督法規(guī)只在英國(guó)實(shí)施，任何一個(gè)*的任何一家公司都能受益于該法規(guī)提出的常識(shí)性的做法。
監(jiān)督的問題在于，監(jiān)督本身不能解決任何問題。對(duì)于那些沒有明確工作目標(biāo)的員工，即使禁止他們上網(wǎng)，他們還是不會(huì)變得勤奮。他們會(huì)聊閑天或呆呆地瞪著窗外看。如果雇員認(rèn)為沒有必要對(duì)客戶以禮相待，就算他們擔(dān)心被監(jiān)聽因而緩和語(yǔ)調(diào)，但他們也不會(huì)提供一種只有頂尖公司才能提供的服務(wù)。只有最擅長(zhǎng)管理的管理者才能使員工有上乘的工作表現(xiàn)。這樣的管理者不偷看員工的郵件，也不去計(jì)算員工和媽媽打電話聊天的時(shí)間，但他們能營(yíng)造出一種氛圍，在這種氛圍之中，員工心甘情愿地認(rèn)真工作。
文章作者：邁克爾•斯卡平柯（Michael Skapinker）
