湖南兒童醫(yī)院是一所集兒童醫(yī)療、保健、康復(fù)、科研、教學(xué)于一體的三級甲等醫(yī)院。院領(lǐng)導(dǎo)從醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度于２００３年２月同時導(dǎo)入ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)，于２００４年５月１８～２０日順利通過了*質(zhì)量認(rèn)證中心（ＣＱＣ）專家組的現(xiàn)場審核，并于６月２８日獲得ＣＱＣ頒發(fā)的證書，成為*率先同時通過ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)雙認(rèn)證的醫(yī)院之一。

建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的必要性

醫(yī)療服務(wù)是由人提供的，醫(yī)療服務(wù)的特點是醫(yī)療服務(wù)過程的不可貯存性，不同技能的醫(yī)務(wù)人員，提供的服務(wù)效果不同，服務(wù)質(zhì)量具有一定的可變性，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)結(jié)果較難定量評價。醫(yī)院是“生命機(jī)器”的修理廠，服務(wù)質(zhì)量一方面依賴于所具有的人力資源，同時也依賴于所具有的技術(shù)和設(shè)備資源，醫(yī)療服務(wù)責(zé)任重大，不滿意或不合格的醫(yī)療服務(wù)一旦發(fā)生，都可能給生命帶來危害。醫(yī)療服務(wù)的特點表明，如欲在醫(yī)院形成穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，必須用先進(jìn)的管理體系來提供質(zhì)量保證。

目前，國內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)院并未將ＩＳＯ９００１與ＩＳＯ １４００１相融合，而是分別建立質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系。醫(yī)院在推動這兩套管理體系時，可能會產(chǎn)生不必要的資源浪費，過多的管理體系標(biāo)準(zhǔn)會給醫(yī)院帶來不便和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，造成不必要的資源浪費。建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系有利于減少體系建設(shè)的工作量，有利于減少兩體系要求或要素之間的重復(fù)，有利于提高管理效能，有利于保證管理體系的協(xié)調(diào)性、有序性和統(tǒng)一性。另外，建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系，既可以為今后再出現(xiàn)新的管理體系?如職業(yè)安全與健康?提供兼容的經(jīng)驗，又可探索出在醫(yī)院內(nèi)建立統(tǒng)一的管理體系方法，實現(xiàn)真正的一體化全面管理。

建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的方法

ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)均強(qiáng)調(diào)以ＰＤＣＡ（計劃－實施－檢查－改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn)的概念來運作，兩者的相容性很高，在導(dǎo)入ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)時，湖南兒童醫(yī)院將兩個標(biāo)準(zhǔn)融合為５個層面和１１個過程：５個層面為核心層面、策劃層面、執(zhí)行層面、檢查層面和改進(jìn)層面；１１個過程為顧客滿意管理過程、產(chǎn)品質(zhì)量管理過程、環(huán)境管理過程、人力資源管理過程、文件管理過程、監(jiān)視與測量過程、審核管理過程、糾正和預(yù)防過程、管理評審過程、產(chǎn)品實現(xiàn)運作過程和環(huán)境運作過程。根據(jù)ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)特點，該醫(yī)院對文件記錄、能力意識培訓(xùn)、內(nèi)部溝通、管理評審、內(nèi)部審核及糾正和預(yù)防措施等條款進(jìn)行兼容或整合，制定了１０個共性兼容文件。?１?文件和記錄的兼容：１ＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)對文件和記錄控制的要求基本相同，該醫(yī)院通過對各層次文件的整合以及記錄表格的整合，建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系通用的《體系文件控制程序》、《特殊文件控制程序》、《記錄控制程序》。?２?能力、意識和培訓(xùn)的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)能力、意識和培訓(xùn)的要求均涉及人力資源管理，管理要求是相同的，只是內(nèi)容不同。通過建立《人力資源管理程序》文件，強(qiáng)化相關(guān)人員達(dá)到勝任本職工作所需要的能力，并樹立質(zhì)量環(huán)境意識。?３?內(nèi)部溝通的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１均要求建立內(nèi)部溝通過程或程序，通過建立《信息溝通程序》文件，保證有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和環(huán)境管理體系及其環(huán)境因素的內(nèi)外部有關(guān)信息在醫(yī)院各層次和職能間能夠充分溝通、交流。?４?管理評審的兼容：ＩＳＯ９００１和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)均要求進(jìn)行管理評審，只是輸入的內(nèi)容不同而已，可以將質(zhì)量方面的管理評審和環(huán)境方面的管理評審結(jié)合在一起，通過建立《管理評審控制程序》，每年召開一次管理評審會議，從而節(jié)省了人力和物力。?５?內(nèi)部審核的兼容：ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部審核和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境管理體系審核基本構(gòu)架相同，內(nèi)審員可按《內(nèi)部審核程序》文件要求，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的一體化審核。?６?糾正和預(yù)防措施的兼容：ＩＳＯ９００ｌ和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)均要求對不符合要求的不合格事實或潛在的不合格現(xiàn)象分析原因，該醫(yī)院通過建立《糾正、預(yù)防措施控制程序》文件，確定制定糾正或預(yù)防措施的標(biāo)準(zhǔn)，對執(zhí)行效果進(jìn)行追蹤，評價糾正和預(yù)防措施的有效性。?７?管理方針：ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)要求制定質(zhì)量方針，要求提供顧客滿意的醫(yī)療服務(wù)，承諾持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。ＩＳＯ１４００１要求制定環(huán)境方針，承諾遵守法律法規(guī)和其他要求，承諾污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)環(huán)境績效。質(zhì)量方針和環(huán)境方針的內(nèi)容雖然不同，但管理方式是相同的，均在《質(zhì)量環(huán)境管理手冊》中詳細(xì)闡述，傳達(dá)至全體員工，付諸實施，并評審其持續(xù)的適宜性。?８?運作管理：ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)中“生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)的“運行控制”是相同的項目，只是管理的對象不盡相同。前者控制的是提供醫(yī)療服務(wù)的作業(yè)流程，后者是對各種污染物排放涉及的環(huán)境因素的控制以及對異常和緊急情況的處理等。?９?監(jiān)視和測量：ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)對監(jiān)視和測量裝置的控制要求是相同的，即進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù)，只是對象不同。該醫(yī)院按ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)要求，制定各*的《質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《環(huán)境監(jiān)測規(guī)范》，對全院的醫(yī)療服務(wù)過程、環(huán)境表現(xiàn)、運行控制、目標(biāo)和指標(biāo)的實現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案實施的效果進(jìn)行監(jiān)視和測量。實施監(jiān)視和測量的目的都是為了發(fā)現(xiàn)問題，及時采取糾正、預(yù)防措施，實施有效的運行控制，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。

該醫(yī)院建立質(zhì)量、環(huán)境兼容管理體系的主要方法是：領(lǐng)導(dǎo)全程參與，職工人人參與，質(zhì)管部結(jié)合醫(yī)院實際情況，對兩個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼希M織全院各*相關(guān)人員編制ＩＳＯ文件體系架構(gòu)及管理體系文件，通過內(nèi)部審核和管理評審，不斷發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)工作，在全院建立起由主管院領(lǐng)導(dǎo)督查、質(zhì)管部督查、職能*督查、科室自查的定期督促檢查機(jī)制，由此推動質(zhì)量環(huán)境管理體系的持續(xù)有效運行。

該醫(yī)院在建立質(zhì)量、環(huán)境兼容管理體系過程中特別強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，院長和管理者代表自始至終參與管理體系的策劃、設(shè)計及貫標(biāo)認(rèn)證的每個推行階段，親自制訂醫(yī)院的質(zhì)量方針和環(huán)境方針（質(zhì)量方針：德高業(yè)精創(chuàng)兒童健康樂園，務(wù)實思新促兒醫(yī)持續(xù)發(fā)展。環(huán)境方針：遵守法規(guī)樹環(huán)保意識，高效低耗建綠色醫(yī)院），建立ＩＳＯ推行組織機(jī)構(gòu)（主要包括成立質(zhì)管部，建立質(zhì)控員、環(huán)管員、文管員、內(nèi)審員等組織），建立激勵機(jī)制，規(guī)范規(guī)章制度，制訂各級人員職責(zé)和權(quán)限，創(chuàng)建醫(yī)院文化，在醫(yī)院各層次建立職業(yè)道德理念，激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，加強(qiáng)交流與溝通，創(chuàng)造員工成長的內(nèi)部環(huán)境，最終滿足患者、社區(qū)、法律法規(guī)的要求。主管院領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)將醫(yī)院質(zhì)量、環(huán)境活動分解到每個職能*，再由職能*分解到每個人，要求全員參與， 對全體員工進(jìn)行ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的教育和培訓(xùn)，使每個員工都了解其崗位的工作目標(biāo)和內(nèi)容、達(dá)到目標(biāo)的要求和方法，使全院職工都努力參與各項質(zhì)量環(huán)境管理活動，以實現(xiàn)醫(yī)院的承諾。

建立質(zhì)量環(huán)境兼容管理體系的意義

湖南兒童醫(yī)院ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境管理體系運行后，醫(yī)院各項工作做起來有標(biāo)準(zhǔn)，管理考核有依據(jù)，質(zhì)量和環(huán)境管理各個環(huán)節(jié)都達(dá)到細(xì)化、量化，極大的提升了職工的質(zhì)量意識、環(huán)保意識和法律法規(guī)意識；規(guī)范了醫(yī)療、護(hù)理及管理行為，減少了醫(yī)療糾紛；極大的提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院整體素質(zhì)，樹立了全新的醫(yī)療服務(wù)形象。通過貫標(biāo)認(rèn)證，讓社會、病人及家屬、醫(yī)院職工都看得見醫(yī)院管理的進(jìn)步。

實施ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境管理體系后，規(guī)范了各*職責(zé)，變定性的人治為定量的法治，細(xì)化及深化了*職責(zé)及作業(yè)流程，強(qiáng)化了醫(yī)療安全，健全了醫(yī)院的質(zhì)量管理體系、醫(yī)療新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入管理制度、醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育體系、重點專科建設(shè)及人才培養(yǎng)體系，完善了醫(yī)院感染與環(huán)境監(jiān)控體系、公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急處理體系及持續(xù)改進(jìn)體系。通過規(guī)范醫(yī)療過程，減少了資源浪費及不必要的成本，各科室在治病救人的基礎(chǔ)上，建立以病人為中心的服務(wù)觀念，充分滿足病人的需要，不斷改善整體服務(wù)質(zhì)量。通過ＩＳＯ質(zhì)量環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)雙認(rèn)證，表明醫(yī)院具有持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，從而樹立起“綠色醫(yī)療環(huán)境，百姓放心醫(yī)院”安全和可信賴的形象。

通過ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)雙認(rèn)證后，該醫(yī)院建立了一個系統(tǒng)化的管理平臺，通過自我評價、內(nèi)部審核、管理評審等方法正確評估醫(yī)院管理業(yè)績，不斷發(fā)現(xiàn)問題或缺點，及時采取糾正、預(yù)防措施，得以持續(xù)改進(jìn)。通過長期接受第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，監(jiān)督醫(yī)院質(zhì)量環(huán)境管理體系運行的有效性，這也是促進(jìn)醫(yī)院不斷改進(jìn)的有力手段。自導(dǎo)入ＩＳＯ９００１標(biāo)準(zhǔn)和ＩＳＯ１４００１標(biāo)準(zhǔn)以來，每個員工都在積極尋找機(jī)會，提高自身的知識、能力和經(jīng)驗，不斷改進(jìn)工作中存在的問題，每個員工還樹立了責(zé)任感，增強(qiáng)了質(zhì)量、環(huán)保和法規(guī)意識，真正做到事事有人管，人人有專責(zé)，工作有標(biāo)準(zhǔn)，檢查有依據(jù)，跟蹤有措施。

（作者：陳樺 楊壽松 陳偉華 彭彩云 王光明 鄒愛軍）