山東省日照市嵐山工業(yè)園區(qū)工委、辦事處辦公室于2002年12月順利通過*質(zhì)量認(rèn)證中心(CQC)的評(píng)審,成為山東省*家通過ISO9001認(rèn)證的黨政系統(tǒng)辦公室。
貫標(biāo)
作為黨委、*的綜合性辦事機(jī)構(gòu),辦公室所承擔(dān)的主要職能是為領(lǐng)導(dǎo)、*和基層服務(wù),其產(chǎn)品就是“服務(wù)”,顧客即是“領(lǐng)導(dǎo)、*和基層”,本身有一個(gè)通過持續(xù)改進(jìn),不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度的過程。從這個(gè)意義上說,嵐山工業(yè)園區(qū)工委、辦事處辦公室的管理目標(biāo)、管理理念與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一致的、相通的,完全可以融入ISO9000質(zhì)量管理體系。從實(shí)踐上講,辦公室成立以來,特別是黨政“兩辦”合一后,上級(jí)明確提出“崗位責(zé)任化,工作標(biāo)準(zhǔn)化,紀(jì)律嚴(yán)明化,環(huán)境優(yōu)美化”的號(hào)召和“人人都是投資環(huán)境、事事關(guān)系嵐山形象”的要求,要求辦公室在人手少、成分新、任務(wù)重的情況下,高質(zhì)量、高效率的完成工作任務(wù)。這一切迫使辦公室不得不積極探索建設(shè)適合嵐山沿海開放和“小*、大服務(wù)”特點(diǎn)的辦公管理機(jī)制。加上辦公室的特殊地位和作用,要求辦公室工作必須堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)。因此,把服務(wù)提升到新的層次,必須要有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾順?biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的管理辦法,才能更好地挖掘出全員的潛力,使各項(xiàng)工作更上一個(gè)臺(tái)階。再有,這些年辦公室雖然在管理上抓得很緊,但從實(shí)際運(yùn)行效果看,離領(lǐng)導(dǎo)、*和基層的要求,與沿海開放城市辦公室的要求都還有差距,必須全面提升管理水平。但是,辦公室的服務(wù)質(zhì)量到底如何,應(yīng)該由服務(wù)對(duì)象做出評(píng)判,而以前的管理制度在這方面有明顯的缺陷。隨著*加入WTO,地處改革開放前沿的嵐山,經(jīng)濟(jì)國(guó)際化進(jìn)程、*職能轉(zhuǎn)變提速步伐進(jìn)一步加快。如何轉(zhuǎn)變*職能,加快與國(guó)際慣例接軌,實(shí)現(xiàn)“小*,大服務(wù)”的目標(biāo),更好地為企業(yè)發(fā)展服務(wù)、為嵐山經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù),是擺在辦公室面前的現(xiàn)實(shí)問題。這些都為辦公室導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系提供了良好的條件。
為確保整個(gè)認(rèn)證工作順利開展,辦公室領(lǐng)導(dǎo)明確分工,確定一名副主任擔(dān)任管理者代表。在體系建立之前,辦公室還安排3名科長(zhǎng)參加了CQC山東評(píng)審中心組織的內(nèi)審員培訓(xùn)班,培養(yǎng)負(fù)責(zé)認(rèn)證工作的骨干。在認(rèn)證工作全面鋪開時(shí),采取全員教育與骨干強(qiáng)化相結(jié)合的形式進(jìn)行培訓(xùn),使辦公室全體人員對(duì)ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都有了一定的理解與認(rèn)識(shí),為推動(dòng)體系運(yùn)行奠定了良好的基礎(chǔ)。
初始評(píng)審是整個(gè)體系建立過程中的重要環(huán)節(jié)。為搞好初評(píng),辦公室全面研究有關(guān)情況,認(rèn)真分析辦公室的概況、組織結(jié)構(gòu)、職能分配、人員素質(zhì)、辦公設(shè)備及計(jì)算機(jī)等資源配置、當(dāng)前服務(wù)水平以及需要遵照?qǐng)?zhí)行的相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。做到一切情況透明,關(guān)鍵問題清楚,所需材料齊全,為制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系總體框架做好了充分準(zhǔn)備。
在體系投入試運(yùn)行后,針對(duì)大家對(duì)新的文件理解不透,感覺不適應(yīng)等問題,辦公室采取集中輔導(dǎo)與分散自學(xué)的辦法,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和總結(jié)。為充分體現(xiàn)文件的指導(dǎo)作用,辦公室要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行體系文件的各項(xiàng)規(guī)定,如遇不可行或不符合實(shí)際的情況,必須按文件和有關(guān)控制程序進(jìn)行修改。同時(shí),對(duì)所有的崗位和工作環(huán)節(jié),都在抓細(xì)、抓實(shí)上下功夫,鼓勵(lì)大家積極尋找體系文件中的缺陷,認(rèn)真提出整改意見,不斷完善體系文件,力爭(zhēng)把所有問題都解決在試運(yùn)行階段。此外,辦公室組織了三次試運(yùn)行和兩次內(nèi)審,為保證順利通過認(rèn)證掃平了道路。
體會(huì)
山東省日照市嵐山工業(yè)園區(qū)工委、辦事處辦公室順利通過ISO9000認(rèn)證,主要把握好了以下三點(diǎn):
1、抓住要點(diǎn),做到“二個(gè)結(jié)合”。一是與辦公室的辦文、辦會(huì)和辦事業(yè)務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合。在編制質(zhì)量文件中,首先對(duì)質(zhì)量活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查,以辦公室工作性質(zhì)和特點(diǎn)為主體,為體系文件的編寫準(zhǔn)確定位。其次按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和辦公室工作流程編寫程序文件,在程序文件中穿插與該過程有關(guān)的要素控制要求。對(duì)不適合辦公室工作的個(gè)別條款,在不影響體系運(yùn)行的前提下,進(jìn)行刪減。再次將ISO9001標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語或?qū)I(yè)性強(qiáng)的語句轉(zhuǎn)化成通俗語言,使之更具可操作性。二是與辦公室的服務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合。辦公室服務(wù)的主要對(duì)象是領(lǐng)導(dǎo)、*和基層。其服務(wù)的及時(shí)性與靈活性決定了“與顧客接觸面”的質(zhì)量,體現(xiàn)了辦公室工作的重要和敏感。而顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往帶有主觀成份,這就直接決定和影響服務(wù)的成效。因此,在過程控制中,對(duì)人的因素要給予高度重視,要促使和激勵(lì)每位成員必須遵守各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)范,提高工作質(zhì)量,重視與顧客的聯(lián)絡(luò),以滿足顧客的期望和需要。
2、夯實(shí)基礎(chǔ),確保“三個(gè)到位”。一是領(lǐng)導(dǎo)重視,組織機(jī)構(gòu)到位。要求辦公室始終把認(rèn)證作為頭等大事來抓,對(duì)有關(guān)認(rèn)證的資源如人員、組織、資金等要及時(shí)予以落實(shí)。努力形成“一把手”親自抓、負(fù)總責(zé);分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,靠上去;各科室分頭落實(shí)責(zé)任的局面。二是端正態(tài)度,思想認(rèn)識(shí)到位。注意防止和克服單純?yōu)楂@證而認(rèn)證,搞形式主義和急于求成、只求快、不求精的思想傾向。三是抓好培訓(xùn),教育發(fā)動(dòng)到位。高度重視教育培訓(xùn),注意培養(yǎng)一支認(rèn)證骨干隊(duì)伍,形成一個(gè)濃厚的認(rèn)證氛圍,從而使認(rèn)證工作順利進(jìn)行。
3、端正認(rèn)識(shí),樹立三個(gè)觀點(diǎn)。一是系統(tǒng)的觀點(diǎn)。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了辦公室工作的方方面面,既涉及領(lǐng)導(dǎo),又涉及工作人員,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,必須用系統(tǒng)的觀點(diǎn)作指導(dǎo),環(huán)環(huán)相扣,堅(jiān)決防止和糾正原有運(yùn)作模式與ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“兩張皮”、“單打一”的現(xiàn)象。二是創(chuàng)新的觀點(diǎn)。提高服務(wù)質(zhì)量和水平是推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的根本目的,必須注重實(shí)效,真抓實(shí)干,激發(fā)全員的創(chuàng)造力,珍重群眾的每項(xiàng)意見和建議。三是長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)。認(rèn)證工作不像一些短期活動(dòng),見效快,動(dòng)靜大,也不可能一旦通過認(rèn)證,就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)的飛躍。認(rèn)證需要扎扎實(shí)實(shí)、循序漸進(jìn)地工作,才會(huì)有效果,并且是長(zhǎng)期效果。因此,要特別重視持續(xù)改進(jìn),不斷完善。
改觀
文化氛圍明顯濃厚。在“忠誠(chéng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、創(chuàng)新有為、團(tuán)結(jié)高效”質(zhì)量方針的大氛圍下,各科室按照崗位分工,形成了較有特色的科室文化,如秘書科的“服務(wù)就在你身邊”;綜合科的“沒有不規(guī)范的公文,只有不規(guī)范的理念”;行政科的“我們一直在努力”;信息科的“天天短平快,時(shí)刻不松懈”;督查科的“執(zhí)著是美麗的”;研究室的“探索真諦,是我們永遠(yuǎn)的追求”;保密機(jī)要科的“工作著是快樂的”;車隊(duì)的“安全*,服務(wù)至上”等等,努力創(chuàng)造一種人人講規(guī)范、事事守規(guī)矩、一切向標(biāo)準(zhǔn)看齊的氛圍。
工作質(zhì)量明顯提高。在辦文方面,領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖、把握上級(jí)精神、與工作實(shí)際結(jié)合、寫短文、求實(shí)效、出主意、當(dāng)參謀的能力有了明顯提高。在辦事方面,能夠用創(chuàng)新的眼光對(duì)待顧客的要求,能夠用最快的速度去落實(shí)顧客的要求,能夠用事事有回音、件件有著落的姿態(tài)去體現(xiàn)顧客的要求。在辦會(huì)方面,采用了《會(huì)議辦理單》,對(duì)會(huì)議通知內(nèi)容,會(huì)議組織人員、會(huì)議落實(shí)情況做了明確要求。在保證會(huì)議質(zhì)量的同時(shí),盡量縮短會(huì)議時(shí)間,壓縮領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)間,減少大會(huì)發(fā)言人數(shù),取消不必要的會(huì)議程序。
精神面貌明顯變化。通過認(rèn)證工作的開展,進(jìn)一步理順了工作關(guān)系,明確了工作職責(zé),使辦公室的全體人員都能按照統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn),工作的責(zé)任感、榮譽(yù)感明顯增強(qiáng),爭(zhēng)先樹優(yōu)、趕超一流的氣氛愈加濃厚。
(作者:倪陽 劉玉亮 孫志杰) ?