銷售提問技巧_銷售員如何提問
情景實錄1:
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有位顧客走進一家家具城,想為家里的老人買一張床。
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推銷員看到有顧客進來,于是熱情地迎了過去。當看到顧客一直在盯著一張新款的床看時,她馬上間道:“先生,您好,請問您是想買一張床是吧?”
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“嗯。”顧客不置可否地點了點頭。
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“先生,您看看這款床,它是我們公司今年推出的新款式,既舒適又美觀……”推銷員打開了話匣子。
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“多少錢?”
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“這兩天公司搞促銷,如果您今天買的話不僅有優(yōu)惠,還能贈送給您一個大禮包……優(yōu)惠價是3920元?!? ?
“我再看看?!鳖櫩皖^也不回地走了。
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情景修正:
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“先生來看床啊?!毙』镒訜崆榈貑柕?。
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“是啊?!鳖櫩碗S口答道。
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“您買床是自己用還是家人用呢?”小伙子繼續(xù)問道。
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顧客抬頭說道:“老人從老家要過來了,想給他老人家買張床?!? ?
小伙子一聽,趕忙向顧客介紹說:“噢,您是給老人買床啊,剛好我們進來一些新款,我給您推薦一下。請問,老人家的腰椎好不好?”
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“有些腰椎病。”顧客欣賞地看了一眼小伙子。
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“通常,老年人的腰椎功能會隨著年齡的增長而慢慢退化,對腰椎間盤老化的老人來說,睡硬板床會更好,它能消除負重和體重對椎間盤的壓力,可以緩解各種癥狀……”小伙子邊說邊領(lǐng)著顧客來到一款硬板床前,讓顧客躺在上面感受一下,顧客感覺效果還不錯,于是就問價錢。當?shù)弥@款床現(xiàn)在特價,一張床只要1300元時,顧客二話沒說就買下了。
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情景實錄2:
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甲店和乙店都是賣粥的小店,甲店和乙店每天光顧的客人數(shù)也差不多,一天到晚都是人進人出的。但是每當晚上結(jié)賬時,甲店的利潤總會比乙店多出一些。同樣的店,同樣是生意興隆,為什么甲店卻比乙店賺的錢多呢?
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答案就在店里的服務(wù)員身上,兩家店都只有一位服務(wù)員,乙店的服務(wù)員在顧客進門坐下來之后,微笑著給顧客盛好一碗粥,然后問顧客:“加不加蛋?”當顧客說加的時候,服務(wù)員就給顧客加一個雞蛋;要是顧客說不加的時候,她就不加。每進來一位顧客,服務(wù)員都會間一遍,有說加的也有說不加的,大概各占一半。
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甲店的服務(wù)員在把顧客請進店里之后,她會間顧客:“加一個雞蛋還是兩個雞蛋?”愛吃雞蛋的就要求加兩個,不愛吃的就加一個,也有要求不加的,但是很少。這就是甲店每天比乙店利潤要多的原因。
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甲店的服務(wù)員用的是二選一法則,即讓顧客在“一個雞蛋”還是“兩個雞蛋”中作出選擇,對于乙店服務(wù)員的“加不加蛋”來說,都會讓自己的店獲利。
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情景分析
情景實錄1中的推銷員之所以會失敗,是因為自己的提間方式有問題。她提的問題根本沒有抓住顧客的真實需求,明明是為自己的父親買床,她卻始終認為是顧客為自己買。這種連顧客的真實需求都沒有搞清楚的銷告,不失敗才怪。情景修正中的推銷員就高明多了,他首先用選擇性問句詢問顧客,探詢顧客的真實需求,然后根據(jù)給老人買床這個特點進行相應(yīng)的介紹,這樣他的銷售就變得有的放矢。而情景實錄2中甲店的生意之所以興隆,很大程度上是因為甲店服務(wù)員更懂得銷售技巧。比如,使用二選一的銷售法則,讓顧客在不知不覺中就對自己的需求作出了選擇。
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深入解析在銷售中,我們經(jīng)常可以看到一些顧客,他們匆忙來去,推銷員在不明所以的情況下,無法展開針對性銷售,所以只能很隨意地為顧客介紹商品。這種情況最不可取。作為推銷員,最重要的能力之一就是要學(xué)會適時地提問。因為只有適當?shù)靥釂柌拍苤李櫩驼嬲枰氖鞘裁?,只有問得恰到好處才能將商品賣得恰到好處。尤其是針對一些不善表達的顧客,更要通過提問來了解顧客的需求。
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不然,銷售就沒有清晰的指向性,很容易造成顧客和推銷員自說自話的局面,那么就會如情景實錄1中一樣,到手的生意也告吹了。
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在情景修正中的小伙子就是一個比較善于提問的推銷員。他通過提問及時了解了顧客的需求,再通過進一步提問了解到顧客更具體的需求一“老人有腰椎病”,使得接下來的銷售更加明朗化了,也更容易了許多。
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在銷售提問方面還有一種技巧,那就是二選一法則。比如,在工作中,你經(jīng)常會這樣問顧客:“您是選擇藍色還是黑色?”“您是想要這個還是那個?”所謂二選一法則就是你給顧客提兩個問題,而且讓顧客必須回答,然后再讓顧客作出選擇。而顧客所選擇的其中一種就是顧客的真正需求。
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在銷售中,許多推銷員所提的問題很多都是無效的,比如,“需要我?guī)湍榻B嗎?”“您要看看嗎?”“今年流行棕色,您喜歡嗎?”“您以前買過我們的商品嗎?”“這個很適合您,您感覺如何?”“這是我們的新款,您喜歡嗎?”這種連續(xù)發(fā)問不僅會讓顧客反感,而且也不能有效挖掘顧客內(nèi)心的真實需求。
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所以,如果你想通過詢問來了解顧客的真實需求,或者想通過詢問引導(dǎo)顧客說出他的真實需求,那么你不妨用用二選一的提問方式。