如何挖掘客戶(hù)的需求
你問(wèn)得越多，客戶(hù)答得越多;答得越多，暴露的情況就越多，離“真相”的距離就越來(lái)越近，這樣，你就一步一步化被動(dòng)為主動(dòng)，成功的可能性就越來(lái)越大。但我們同時(shí)還要明白，與客戶(hù)的溝通是雙 向的，提出的問(wèn)題只有讓客戶(hù)輕松地回答出來(lái)，客戶(hù)產(chǎn)生了回答的欲望，溝通才能進(jìn)行下去，這就更要求銷(xiāo)售員掌握提問(wèn)的技巧與方法，只有靈巧提問(wèn)，才能步步深入，探出客戶(hù)的真心!
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識(shí)別大客戶(hù)需求SPIN銷(xiāo)售模式是由Huthwaite公司通過(guò)對(duì)35000個(gè)銷(xiāo)售案例進(jìn)行廣泛調(diào)查研究而開(kāi)發(fā)出來(lái)的。他們通過(guò)計(jì)算每個(gè)人在成千上萬(wàn)次銷(xiāo)售會(huì)談中說(shuō)過(guò)的話(huà)，回答了高效銷(xiāo)售員長(zhǎng)期以來(lái)一直 疑惑的問(wèn)題:在成功的銷(xiāo)售會(huì)談中一般是賣(mài)方說(shuō)得多，那怎樣才能使買(mǎi)方開(kāi)口說(shuō)話(huà)呢?答案就是提問(wèn)。SPIN是一種向客戶(hù)提問(wèn)的銷(xiāo)售工具，通過(guò)了解客戶(hù)現(xiàn)在的背景，引發(fā)客戶(hù)說(shuō)出隱藏的需求。
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如何挖掘客戶(hù)的需求？小編舉例：張衡是一家商務(wù)旅行卡銷(xiāo)售公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員。商務(wù)旅行卡能夠幫助經(jīng)常出差的客戶(hù)訂到較低折扣的飛機(jī)票和酒店房間。張衡的業(yè)績(jī)一直很好，想知道他是怎么做到的嗎?看看下面的案例 ，我們就明白個(gè)大概了。
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張衡:“您好，請(qǐng)問(wèn)是趙先生嗎?”
客戶(hù):“對(duì)，請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎?”
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張衡:“趙先生。您好，我是xx航空公司的張衡，有件事想麻煩您一下，不知道可不可以耽誤您幾分鐘?”
客戶(hù):“請(qǐng)講?！? ?
張衡:“請(qǐng)問(wèn)您經(jīng)常出差嗎?”(情景型問(wèn)題)
客戶(hù):“是的，差不多每個(gè)星期都要出差?！? ?
張衡:“頻率挺高的呢!那您出差一般是乘坐什么交通工具?”(情景型問(wèn)題)。
客戶(hù):“一般都是飛機(jī)?！? ?
張衡:“挺不錯(cuò)的嘛!那么再請(qǐng)問(wèn)一下，您是為私事出差多，還是為公事出差多呢?”(情景型問(wèn)題)。
客戶(hù):“一般都是為自己的事出差?！?
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張衡:“這么說(shuō)，應(yīng)該稱(chēng)您為趙老板啦。那么，趙老板，請(qǐng)問(wèn)您在出差時(shí)，飛機(jī)票一般是事還是臨時(shí)訂的呢?”(探究型問(wèn)題)。
客戶(hù):“都有吧，有時(shí)候是事先預(yù)訂的，有時(shí)太匆忙了，就臨時(shí)訂?！? ?
張衡:“如果事先預(yù)訂機(jī)票，通常您會(huì)享受幾折優(yōu)惠呢?”(探究型問(wèn)題)。
客戶(hù):“一般能夠享受7折或8折的優(yōu)惠，不過(guò)有時(shí)候沒(méi)有折扣。”
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張衡:“那您有沒(méi)有享受過(guò)2-6折的優(yōu)惠呢?”(探究型問(wèn)題)。
客戶(hù):“沒(méi)有，從來(lái)沒(méi)有享受過(guò)這么低的折扣。”
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張衡:“請(qǐng)問(wèn)，如果您臨時(shí)訂飛機(jī)票，會(huì)不會(huì)遇到無(wú)票的情況呢?”(隱含型問(wèn)題)
客戶(hù):“遇到過(guò)幾次?！? ?
張衡:“遇到這種情況，您一般會(huì)如何處理呢?”(隱含型問(wèn)題)。
客戶(hù):“只好等下一航班。”
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張衡:“這對(duì)您的工作有什么影響嗎?”(隱含型問(wèn)題)。
客戶(hù):“有時(shí)候和客戶(hù)約好的時(shí)間，就得推遲，影響挺不好的。”
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張衡:“哦，這樣啊。趙老板，如果解決了這些問(wèn)題，是不是會(huì)給您帶來(lái)許多好處?”(需求效益型問(wèn)題)
客戶(hù):“是啊，這樣有些客戶(hù)就不會(huì)跑掉了?！? ?
張衡:“您使用過(guò)商務(wù)旅行卡嗎?”(開(kāi)始推介產(chǎn)品)
客戶(hù):“哦，沒(méi)有，有什么用?”
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張衡:“使用商務(wù)旅行卡，您可以輕松訂到機(jī)票，并可以享受2-6折的優(yōu)惠。”(展現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn))。
客戶(hù):“感覺(jué)是挺不錯(cuò)的，怎么辦理啊?”
張衡:“這個(gè)很簡(jiǎn)單，只要您……”
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這就是張衡使用SPIN模式與客戶(hù)溝通的片段，在他得到客戶(hù)的明確需求后，一步步展現(xiàn)出自己產(chǎn)品的USP，以及產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的UBV。一般來(lái)說(shuō)，得到的需求越多，銷(xiāo)售成功的可能性就越大。
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實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，與潛在客戶(hù)的交流應(yīng)該按照SPIN銷(xiāo)售模式展開(kāi)，使客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以及由此導(dǎo)致的嚴(yán)重后果，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的解決問(wèn)題的欲望，從而通過(guò)交流使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到應(yīng)該通過(guò)銷(xiāo)售員來(lái)解 決以上問(wèn)題。
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正確地運(yùn)用SPIN模式挖掘客戶(hù)需求，就能更好地讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到解決問(wèn)題的重要性，但是，由于面對(duì)的客戶(hù)類(lèi)型不同，具體情況不同，銷(xiāo)售員一定要因地制宜，這樣才能產(chǎn)生良好的銷(xiāo)售效果。
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如何挖掘客戶(hù)的需求?下面就來(lái)看看運(yùn)用SPIN模式挖掘客戶(hù)需求時(shí)需要注意的問(wèn)題。
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1.銷(xiāo)售員主要靠客戶(hù)的語(yǔ)言和聲音來(lái)判斷客戶(hù)的性格一般情況下，說(shuō)話(huà)速度快、音量大的客戶(hù)屬于權(quán)威型和熱情型的人，相反則屬于溫和型和冷漠型的人。但也不能一概而論，有時(shí)由于客戶(hù)工作不 順，其表現(xiàn)也可能偏離其性格類(lèi)型，銷(xiāo)售員要注意區(qū)分。
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2.判斷客戶(hù)性格的目的是適應(yīng)客戶(hù)的性格，并影響他比如，如果客戶(hù)的音量很大，銷(xiāo)售員也應(yīng)該相應(yīng)地提高自己的音量;如果客戶(hù)講話(huà)的速度較慢，銷(xiāo)售員也要相應(yīng)地降低語(yǔ)速。
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使用SPIN銷(xiāo)售模式提問(wèn)有幾大優(yōu)勢(shì):真正做到以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向;有利于與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的相互信任的關(guān)系;有利于提升專(zhuān)業(yè)水平，增強(qiáng)品牌美譽(yù)度。
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SPIN銷(xiāo)售模式提問(wèn)的實(shí)施過(guò)程其實(shí)并不難，可按照以下步驟完成。
