跟客戶溝通,最重要的是要通過溝通來贏得客戶對你的信任,贏得客戶的信任,你才有機會與客戶達成合作。要想了解策劃師跟客戶的溝通技巧,就接著往下看吧。 ?
?
策劃師跟客戶的溝通技巧 ?
一、善于傾聽,善于提問。在于客戶的溝通過程中,要學會去傾聽客戶,在傾聽的同時,用簡短的話適當?shù)奶岢鰡栴},去引導客戶講述出他要表達的話。簡短有效的提問,能引導客戶的思路,引導客戶主動講話,傾聽能讓你收集到客戶的信息,對你有用的信息。而且,每個人都希望自己能被他人關(guān)注,被他人認同,被他人理解。你的傾聽,能讓客戶感覺到你對他的認同,從而讓客戶愿意去信任你。 ?
二、善于贊美,善于表揚。每個人都希望自己能被其他人贊美,被其他人表揚。在與客戶的溝通過程中,巧妙的利用客戶的話、客戶的動作、客戶的所有物給與一定的稱贊,是提升客戶對你信任的一種有效的方式。但是要注意,你發(fā)出去的贊美,一定是有的放矢的,也一定是發(fā)自內(nèi)心的,太過浮夸的贊美反而會讓客戶覺得你太做作,不值得信任。 ?
三、善于肯定,善于認同。對客戶說的話表示肯定和認同,是提升客戶信任度的有效方式??蛻粽f的話,表述的問題,不一定都對,但是只要客戶說的是正確的,你一定要及時給與肯定和認同,讓客戶感受到你對他的關(guān)注,這會讓你收獲到對方的認同和信任。 ?
策劃和客戶溝通的要點 ?
1.客戶并不是專家 ?
我們在洽談時要有十足的底氣,你的自信帶給客戶的感覺是你行,連你自己都沒什么把握或者猶豫不決時,你的印象分會大打折扣!這是防止被客戶否決的必要條件,當你說錯的時候,要么主動承認口誤,要么堅持錯誤。不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你的錯誤,反之他就是專家,你什么都不是了……,客戶需要從你身上得到東西。 ?
2.客戶需要什么樣的服務(wù) ?
客戶需要怎樣的服務(wù)?我們要在客戶角度去考慮問題,了解客戶需要的側(cè)重點,設(shè)計,還是策劃,還是價格。然后就客戶的角度展開工作。 ?
如果你是一名純外行,你很有可能會象客戶一樣,先把策劃人員問個底,然后去挨家挨戶地不停地咨詢。你會首先考慮資金問題,然后,會考慮策劃效果,再往后可能還會考慮售后;這是客戶的標準思維方式。 ?
一個好的策劃師會把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列,即:1、服務(wù);2、質(zhì)量;3、價格;4、設(shè)計效果。 了解了客戶的真正消費需求,設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。 ?
3.客戶喜歡跟怎樣的策劃師交流 ?
形象、技能、口才都很重要,但是,坦誠是每個有血肉的人都期待的,讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好,而是客戶相信你。就算你有一些失誤。 每個人都需要知心朋友,某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。 ?
4. 怎樣去給予客戶 ?
客戶越想要的東西,我們越應(yīng)該了解,但還是不要把你所有的東西都給予他,這樣太透明,讓客戶得到太容易,認為你的工作很簡單,沒有價值,但又不能怎么都不給。所以通過不同的客戶把握火候。是不是像在談戀愛? ?
5.客戶與你簽約的條件 ?
滿足客戶的期望值還遠遠不夠,滿足客戶的期望值大于所有對手的付出,才是正道! ?
在服務(wù)、溝通、策劃能力等方面要盡自己能力做到好,失敗就是技不如人。我們的對手也在用一切方式去征服客戶,知己知彼同時,再進一步加強自己的服務(wù),這就是我們設(shè)計師最難做的但是是必須做的。我們策劃師很累,但這就是我們的工作,當你滿腹牢騷的時候,別人正在創(chuàng)新。 ?
6.什么時候與客戶溝通更好 ?
接待客戶后盡快了解項目,越快越好,當你在客戶心中還有比較深的印象時,當你的對手還沒有和他見面時,我們可以在客戶心中留下更深的印象。不然,過幾天,客戶已經(jīng)和若干家對手接觸,他已經(jīng)對你失去印象,很有可能會失去這個客戶。即使你們已經(jīng)約定了溝通時間,還是不要掉以輕心。 ?
?
策劃師跟客戶的溝通注意事項 ?
首先必須要了解客戶,既要了解客戶的性格特點與愛好,又要了解其家庭情況。只有了解了他,我們才能“投其所好”地與其相處。試想一下,如果客戶是一個大大咧咧的人,你與他溝通交流時,卻文縐縐的,那你就不一定能成為他的朋友。如果一個客戶是內(nèi)向型性格,你在與其交往的過程中,卻不拘小結(jié),那你也不能成為這個客戶的朋友。 ?
其次,要善于理解客戶,平凡之中見真情。與客戶交朋友不是一味地討好客戶,才能與他成為朋友。君子之交應(yīng)是平凡之中見真情。比如,在工作中,我們常會遇到一些客戶的嘮叨。真正把客戶當朋友的人,面對客戶的嘮叨,他們會將心比心,換位思考,站在客戶的角度去理解客戶,傾心聽取客戶的意見,并幫助客戶做力所能及的事。 ?
再次,要真誠服務(wù)客戶,共創(chuàng)成功增感情。服務(wù)客戶是應(yīng)該的,客戶衡量我們服務(wù)好差的標準一方面是看服務(wù)水平,另一方面就是看服務(wù)態(tài)度。 ?
*加深,甚至成為至交。誠然,與客戶交朋友,還必須要把握原則,切不可利用職權(quán)為客戶謀取不正當利益,更不得與客戶相互勾結(jié),搞違法活動。 ?