銷售做到服務(wù)更到位，服務(wù)不是完整的工作，服務(wù)是細(xì)碎的，正如保姆的工作一樣，要適應(yīng)雇主整個(gè)生活方式，而不是只幫助雇主洗衣做飯而已。理解了這一點(diǎn)，也就能夠看到制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的過程是多么的艱難。服務(wù)隨時(shí)隨地都跟著客戶走，但是生產(chǎn)其實(shí)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)體系。一個(gè)動(dòng)態(tài)的，一個(gè)是相對(duì)靜態(tài)的。 ?

? 服務(wù)是一件一件小事構(gòu)成的，這當(dāng)中都是人與人之間的互動(dòng)，這注定了服務(wù)客戶的過程是瑣碎的，服務(wù)即使有標(biāo)準(zhǔn)，也不能夠完全量化，服務(wù)客戶需要具有足夠的靈活性。對(duì)于大部分銷售人而言，當(dāng)然知道這是個(gè)常識(shí)，我們服務(wù)于幾個(gè)大客戶，每一個(gè)人的做事風(fēng)格都不一樣，在服務(wù)于他們的時(shí)候，也就會(huì)有不同的服務(wù)方式。比如一個(gè)客戶不喜歡自己的私生活受到打擾，也就會(huì)拒絕跟你在私下場(chǎng)合會(huì)面。這樣的服務(wù)就需要很專業(yè)，需要能夠向客戶提供很好的解決方案。在面對(duì)大客戶的時(shí)候，我們很可能會(huì)遇到這樣的人，因?yàn)榇笃髽I(yè)有內(nèi)部規(guī)定，采購(gòu)*和銷售人之間有私人交際行為需要得到批準(zhǔn)。 ? 而有些客戶，他們性格開朗，希望你能夠跟他混在一起，該做事的時(shí)候認(rèn)真做事，其他的時(shí)間可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。銷售人需要適應(yīng)客戶不同的風(fēng)格，適應(yīng)他們的工作風(fēng)格和生活風(fēng)格。其實(shí)要真的做好還是很難，因?yàn)閮蓚€(gè)企業(yè)的合作過程中出現(xiàn)的問題就夠多的了。讓銷售人去分心處理服務(wù)問題，則很可能帶來(lái)工作的低效。 ? 在國(guó)際國(guó)內(nèi)一些大的廣告公司和廣告主之間，就有一個(gè)專職的AE客戶專員。在簽單以后，廣告公司會(huì)派一個(gè)專員來(lái)處理和客戶的關(guān)系。廣告?zhèn)鞑サ墓ぷ鞣桨付际窃趦杉覍I(yè)力量互動(dòng)的基礎(chǔ)上拿出來(lái)的，從合作簽單之后才真正開始服務(wù)的過程。廣告業(yè)的客服專員需要對(duì)客戶公司的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)層面上的事情都要了解，這樣才能夠完成前期的溝通；客服專員還需要了解廣告主的意圖，聆聽廣告主的要求，還要和客戶一起進(jìn)入客戶的產(chǎn)品銷售一線去了解消費(fèi)者，和消費(fèi)者在一起討論他們自己的生活?？头T了解了客戶的需求之后，又將這種客戶意見拿回到公司，然后跟策劃總監(jiān)和設(shè)計(jì)總監(jiān)去談廣告的創(chuàng)作，形成方案以后，提交給廣告主。然后組織兩家的人馬進(jìn)行討論，對(duì)于兩隊(duì)人馬之中的不同觀點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織設(shè)計(jì)師和策劃人進(jìn)行講稿。討論以后，還要組織好兩隊(duì)人之間的吃喝，廣告業(yè)是年輕人的職業(yè)，可能晚間還要到酒吧等地方開心放松。這就是一個(gè)職業(yè)客服銷售人的工作內(nèi)容，大體上就在這樣的工作中周而復(fù)始。 ? 對(duì)于很多服務(wù)業(yè)的銷售人，需要一種職業(yè)精神在里面，如果沒有對(duì)工作的熱情，這樣的細(xì)碎工作做到位則很不容易。銷售人在這樣的工作中，需要一套更加主動(dòng)的工作方法，這些工作方法不僅僅關(guān)注客戶企業(yè)的事情，而且要關(guān)注客戶企業(yè)中的合作者，甚至要關(guān)注他們內(nèi)心和生活狀態(tài)。只有了解他們，才能夠做出超出他們期望的服務(wù)。 ? 銷售人變成服務(wù)者的過程，就面臨著角色的轉(zhuǎn)變，一線的銷售人不是跟經(jīng)銷商搞好關(guān)系就到位了，這僅僅是企業(yè)希望得到的服務(wù)。銷售人現(xiàn)在面對(duì)的是碎片化的市場(chǎng)，開拓客戶的時(shí)候不要指望一下子就能夠打開一大片市場(chǎng)，客戶對(duì)待服務(wù)質(zhì)量的要求已經(jīng)大大提高了，現(xiàn)在，銷售前沿一直在做一種服務(wù)深耕和渠道精深。比如在四川的某一個(gè)住宅小區(qū)幾乎98％的住戶都使用TCL的家電產(chǎn)品。這就是渠道精耕所達(dá)到的效果，需要前沿銷售人有比較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，并且具有在一線深耕的技術(shù)技巧，能夠讓整個(gè)社區(qū)產(chǎn)生對(duì)品牌的認(rèn)同。產(chǎn)品在社區(qū)中產(chǎn)生“品牌口碑”，這需要更加細(xì)致的工作。家電行業(yè)公司紛紛打出“24小時(shí)上門服務(wù)”的口號(hào)以吸引消費(fèi)者。就是企業(yè)營(yíng)銷升級(jí)到服務(wù)的一種做法。 ? 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在很多制造業(yè)企業(yè)中還是占有重要地位，但是如果價(jià)格相差不大的情況下，只能靠差別化的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的過程是一個(gè)細(xì)節(jié)的過程，服務(wù)人員進(jìn)入家庭進(jìn)行維修，自己帶鞋套，幫助顧客修完之后還將家里的垃圾處理掉，另外在維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，通過相互溝通，也就創(chuàng)造了很好的售后體驗(yàn)。完善的服務(wù)體系可以在很大程度上吸引客戶，同時(shí)形成無(wú)形的“口碑”和廣告效應(yīng)?？蛻魰?huì)把他的“滿意”一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業(yè)務(wù)在無(wú)形中得到拓展。 ?