企業(yè)為什么需要禮儀培訓(xùn)

“我的企業(yè)一直運(yùn)行良好，為什么要搞禮儀培訓(xùn)？再說，搞完禮儀培訓(xùn)，我的效益能提升多少？”這是很多單位所關(guān)心的問題。 我們先來看一道簡單的算術(shù)題。 假設(shè)某位顧客每周都要去某企業(yè)消費(fèi)100元，但后來因?yàn)樵撈髽I(yè)或是態(tài)度不禮貌、接待不得體或是顧客自己認(rèn)為沒受到應(yīng)有的尊重等問題，而使該顧客產(chǎn)生不滿并不再去該企業(yè)消費(fèi)。根據(jù)心理學(xué)來說，他不僅不再去消費(fèi)，還習(xí)慣性地告訴他身邊10個朋友不要去。而且一個投訴的顧客背后至少有25個不滿的顧客但其并未投訴的顧客，導(dǎo)致還有25人不會來光顧該公司，那么一年52周這家公司就可能損失約130萬元（100×52×10×25=1,300,000元）。 一個公司有多少這樣的顧客可以損失呢？ 試問：如果你的競爭對手從沒有這方面的失誤，那若干年以來會是什么個競爭格局呢？ 再講一個簡單的例子。 有兩家珠寶公司，一家的柜臺銷售人員著裝個性而隨意，和顧客說話的時候“直來直去”、大大咧咧，不拘小節(jié)；另一家呢？穿著統(tǒng)一、整齊、整潔的工作裝，手戴潔白的手套，面含微笑、落落大方。和顧客交流的時候分寸得體、距離有度，文明銷售用語運(yùn)用得自然、流暢、得體。如果你就是消費(fèi)者，你會去哪一家？ 1998年以來，根據(jù)*統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的各項(xiàng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已經(jīng)表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料生產(chǎn)都趨于飽和。 也就是說，同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。 所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的核心競爭力。 服務(wù)是能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運(yùn)用?，F(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進(jìn)行完美的結(jié)合。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。 所以，就企業(yè)來說禮儀可以塑造工作人員完美的個人形象，給顧客留下比較好的*印象。禮儀同時貫穿在每個可具體操作的具體環(huán)節(jié)上，它可以幫工作人員從細(xì)節(jié)上區(qū)分顧客的心理，從而和顧客打交道更加得心應(yīng)手。禮儀更能讓工作人員在和顧客打交道中贏得他們的好感、信任和尊重，沒有什么比信任更重要事了。 禮儀“人際關(guān)系的潤滑劑”的作用還體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的關(guān)系處理上。現(xiàn)代型的企業(yè)，強(qiáng)調(diào)的是組織團(tuán)隊(duì)的力量，而禮儀正是可以促進(jìn)這一力量。它使同事之間的的交往更加得體，平級和上下級之間的關(guān)系處理更加有分寸，使人際關(guān)系上更加輕松。 所以，學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了企業(yè)提高美譽(yù)力、提升核心競爭力的重要手段。這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢所需。 即使是*機(jī)關(guān)，隨著公眾權(quán)益意識的日益提高，以及當(dāng)前*職能由“衙門型”向“職能型、服務(wù)型”轉(zhuǎn)換時期，公務(wù)員人員必須真正執(zhí)行“公仆”角色，履行好服務(wù)職能，提高工作效率、提升*形象，徹底改變使老百姓深惡痛絕的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的與文明社會不協(xié)調(diào)的作風(fēng)。這些，又是需要公務(wù)禮儀來完成這個神圣使命。 九年多來，我們經(jīng)常感覺到自己所扮演的經(jīng)常是“消防隊(duì)員”的角色。很多單位都是因?yàn)椤鞍l(fā)生了不愉快的事”之后，才意識到禮儀培訓(xùn)的重要性。有的是外出訪問的時候遇到了“黑臉”或做了些丟面子的事；有的是接待的時候出了差錯；有的員工的素質(zhì)被老板實(shí)在看不下去；有的是因?yàn)橐恍┧^的小節(jié)而多次丟單……甚至我們曾有過幾個客戶，他們兩三天后就要接待外國客戶， 才想起來要進(jìn)行一下涉外禮儀培訓(xùn)，趕緊“臨陣磨槍”。誠然，救火總比著火強(qiáng)，但防患于未然似乎更重要。 好在近年來，很多公司都意識到了這一點(diǎn)，招聘新員工后都邀請對員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，甚至一部分企業(yè)要求進(jìn)行分層次培訓(xùn)。 我們的調(diào)查表明，這些企業(yè)收到了很好的效果，使他們在各種交往場合下更加得體、更加自信、更富有效率，同時也為自己的企業(yè)創(chuàng)造了更多的利潤。（廣州譽(yù)杰管理咨詢有限公司）