來源:美食導報　發(fā)布時間：2009-3-19

 

     3 15臨近，在消費投訴事件頻發(fā)的餐飲行業(yè)，不遵守衛(wèi)生規(guī)章、質(zhì)次價高、服務(wù)態(tài)度差、結(jié)賬虛報餐費等情況屢禁不止。有些消費者當面就忍氣吞聲了，有些餐館老板不了解情況、服務(wù)員不重視就過去了，也有些是老板睜只眼閉只眼一直“不良”著……如何才能使得消費者的聲音被商家聽到？如何才能讓商家正視自己的優(yōu)點與不足？如何讓那些存心不良的商家慢慢被篩選淘汰？

   潛規(guī)則一：

額外收費五花八門

      你剛一落座，服務(wù)員沒有征詢你的意見就送上了紙巾、倒上熱茶，端上小食，可當你結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)，原來這貌似很周到的服務(wù)，只不過是餐館引誘你消費的幌子——紙巾1元、小食1-3元、茶費3-5元……
　　若你拒絕接受這些小食和紙巾，有的服務(wù)員還會辯稱是酒樓規(guī)矩。例如茶費，如果顧客提出只吃飯不喝茶，服務(wù)員就會禮貌地告訴你，酒樓收取的是“茶位費”，不是茶費，所以不管顧客要不要茶水，都按人數(shù)強行收取。比如南城石竹花園附近的某主題餐廳，即使顧客喝白開水也要收取5元/位的茶位費。
　　
      現(xiàn)在餐館的額外收費五花八門，除了茶位、餐巾紙等費用，各個餐館還會有自己的“土政策”，比如消毒碗筷費、單間*消費、“開瓶費”等等。

  潛規(guī)則二：

     偷梁換柱缺斤少兩
　　
       
　　李先生在某海鮮酒樓吃飯，點菜之前李先生特意留了個心眼，將自己點的*的那只龍蝦的尾巴掐掉了一部分?？傻鹊烬埼r做好端上來，李先生驚奇地發(fā)現(xiàn)，盤里*的那只龍蝦的尾巴竟然完好無損！李先生于是跟酒樓交涉，酒樓自認理虧,在結(jié)賬時給李先生打了個折扣。
　　像上述缺斤少兩或偷梁換柱的招術(shù)是一些不良餐館最常用的，特別是一到節(jié)假日，海鮮、野味短斤缺兩現(xiàn)象都比平時嚴重，甚至利用消費者舉證投訴較困難的因素，使用“調(diào)包計”。
　　在收費方面，有的酒樓采取不合理的“四舍五入法”，將餐費的“角”部分直接四舍五入為“元”，看似方便顧客的背后，實則增加了顧客的消費支出。
　　受傳統(tǒng)觀念的影響，許多市民面對此類潛規(guī)則時往往因為怕“惹麻煩”而選擇忍讓。那些不良餐館正是利用了市民的這種心理，肆無忌憚地侵害消費者的權(quán)益。
　  潛規(guī)則三：

虛設(shè)的消費誘餌

　　

　　某日，周先生和幾個朋友在某火鍋城消費200元，結(jié)賬時得到兩張面值30元的代金券。兩天后，周先生再次來這家火鍋店消費了100元，結(jié)賬時服務(wù)員告訴周先生，消費券每次只能用一張30元的贈券，而且不包括酒水，其余要現(xiàn)金。對此，周先生有些氣憤，如果*次消費的時候，火鍋城告訴他用這個券還有這么多規(guī)矩，他寧愿不用這贈券而去其他飯店消費了。
　　這種情況在一些酒店并不少見。贈送的代金券要么規(guī)定時間段使用，要么規(guī)定一次只能用一張，甚至還限定某種食品、酒水、海鮮、主食、包間外用餐等。如果消費者事先不問，服務(wù)員也不會主動介紹哪些返券，哪些不返券，只有當消費者結(jié)賬時，服務(wù)員才會告知消費者。
　　一位餐飲內(nèi)人士告訴記者，一般人拿到代金券往往為了花掉贈券都會來再次消費，代金券正是抓住了消費者的這種心理。但是“羊毛出在羊身上”，代金券只不過是一個虛設(shè)的“誘餌”。
　　
　　  潛規(guī)則四：

"精心"勾兌的果汁

　　現(xiàn)在有些酒樓時興贈送果汁，比起贈送啤酒、茶葉來，這種打著健康招牌的免費果汁剛一興起就招來了消費者的喜愛。但記者就曾親眼目睹了一份鮮榨橙汁的制作過程。根據(jù)顧客的不同選擇，酒樓的服務(wù)人員準備了不同的果汁配料，主要是些果葡糖漿。然后將大半瓶純凈水、一顆早已剝好的橙子一起放入榨汁機，按下攪拌機開關(guān)，不到3分鐘，鮮榨橙汁便做好，端給顧客了。
　　日前在*人大會上，廣東代表黃輝球就“揭秘”：一個蘋果能榨四扎果汁！榨那么多還有那么濃的果味，完全是因為里面有20多種食品添加劑。
　　對于這種免費酒水飲料，消費者即使發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，也難以投訴。酒樓服務(wù)員也往往會振振有詞地說：“免費的東西能好到哪里，想喝就喝，不喝就拉倒，反正沒收你的錢。”

　　

  潛規(guī)則五：

找各種理由拒開發(fā)
　　
　　張小姐在一家烤肉店中就餐后欲索要發(fā)票，卻被服務(wù)生告知，在這里就餐的顧客如果不要發(fā)票可以領(lǐng)取其前臺擺放著的一個小玩具，真有不少消費者欣然帶走了禮物而放棄了要發(fā)票。張小姐心想，反正開了發(fā)票也不能報銷，還不如得到一個玩具更實惠。
       隨著消費者索要發(fā)票意識的增強，絕大多數(shù)人都養(yǎng)成了消費后索要發(fā)票的好習慣；但個別商家為了逃稅避稅，想盡辦法不向消費者提供發(fā)票，這種情況在餐飲業(yè)尤為嚴重，而這些餐館經(jīng)常采用的“妙計”還真不少。
　　
　　不同飯店贈送的禮物也不同，有包裝精美的紅酒，有飲料，甚至還有紙巾。業(yè)內(nèi)人士表示，發(fā)票除了讓商家上繳應(yīng)交的稅款外，還可以作為消費者發(fā)生糾紛時的有利證據(jù)。
　　
　　

 編后:
　　

      “潛規(guī)則”的盛行，從個體上看損害的是部分消費者的利益，而從整體上看是破壞了經(jīng)營者與消費者的關(guān)系、損害了整個餐飲行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，影響和諧社會的構(gòu)建。
　　有調(diào)查顯示，97%的消費者認為餐飲企業(yè)的這些行為是不利于餐飲業(yè)的健康發(fā)展。良好的餐飲經(jīng)營服務(wù)會刺激餐飲消費，反之，不良的餐飲經(jīng)營行為也會打擊消費者的消費信心。對“潛規(guī)則”說“不”，既能維護消費者的權(quán)益，也是整治餐飲服務(wù)行業(yè)的良好契機。