“使用太陽能熱水器時被燙傷”、“商家承諾保修卻無故收取各項費用近千元”、“售后服務(wù)態(tài)度差，熱水器屢修屢壞，屢壞屢修”……這是部分太陽能熱水器用戶向315消費電子投訴網(wǎng)反映的情況。 
    僅今年下半年以來，315ts便受理了大量太陽能熱水器投訴，從投訴人所反映的情況來看，水溫調(diào)節(jié)難、零部件維修標(biāo)準(zhǔn)混亂、亂收服務(wù)費、售后服務(wù)缺失等是用戶投訴的焦點，而這些問題也是目前太陽能熱水器行業(yè)售后不佳的真實寫照。 

    水溫“三天打魚、兩天曬網(wǎng)” 

    幾個月前，湖北張女士的女兒帶著不到兩歲的小孫女回國探親，為了孫女的沖涼方便，她選擇了相對安全且環(huán)保的太陽能熱水器。但買后不久，她發(fā)現(xiàn)自己購買的日利達(dá)太陽能熱水器無法調(diào)節(jié)水溫，經(jīng)維修人員檢測，原來是頂樓水的太陽能熱水器的熱水壓不夠，而冷水壓力較大，為了解決問題，維修人員*在冷水進(jìn)口處加裝了一個水龍頭開關(guān)，試圖把冷水進(jìn)水流量調(diào)小，并且要求張女士使用時將熱水開到*，再慢慢注入冷水。 

    剛買的熱水器無法滿足日常使用，這本來已是夠煩的，然而令張女士更苦惱的是：盡管她按照維修人員的“指點”，把熱水開到*，再慢慢地注入冷水，水溫依然是忽冷忽熱，根本無法控制，她右側(cè)的頭皮也因此被燙傷。在要求退貨無果的情況下，張女士不得不借錢另行購買其它品牌的熱水器，以供急用。 

    眾所周知，太陽能熱水器的熱水輸出溫度受陽光的影響，難以人為控制。在寒冷的冬季（特別是北方地區(qū)），因日照不足，水溫總是無法滿足用戶的需要，必須使用輔助電加熱裝置進(jìn)行增溫；而在炎熱的夏季，充足的陽光使得太陽能熱水器內(nèi)的熱量過剩，使用時，稍有不慎便可能燙傷。*太陽能熱水器消費者使用狀況調(diào)查報告顯示，目前，市面上七成太陽能熱水器在冬天存在安全隱患，許多老人、小孩都不敢輕易使用太陽能熱水器。 

    適用性限制多多 

    太陽能熱水器的安裝位置與房屋建筑結(jié)構(gòu)是緊密相連的——既要考慮到日常供水的水壓問題，也要兼顧熱水器與建筑物外觀的相互協(xié)調(diào)與融合。目前，我國安裝在家庭的太陽能熱水器都是在房頂或者高處單獨安置，集熱板、水箱、水路都是建筑完成后另外搭建的。因此，在城市里一般只有別墅或者居住在高層且擁有較寬闊的陽臺的住戶才有條件安裝。由于許多房地產(chǎn)商在開發(fā)時并沒有考慮到太陽能熱水器的安裝問題，這也使得太陽能熱水器在城市中難以推廣。 

    以張女士為例，她在購買熱水器時，完全不知道熱水器在頂樓會由于水壓不足而無法供水和調(diào)節(jié)水溫。其實，當(dāng)時她明確告知了商家，說她住的是頂樓，而非鄉(xiāng)村常見的平房。然而荊門日利達(dá)熱水器供應(yīng)商卻沒有實事求是的介紹產(chǎn)品性能及使用注意事項。這種隱瞞事實的行為讓她心寒。張女士還抱怨說：“太陽能熱水器有它的優(yōu)勢，也有技術(shù)不完善的弊端，由于使用有一定的制約條件，所以商家在宣傳和推銷時，應(yīng)該實事求是地向消費者講清楚，而不刻意隱瞞?！?nbsp;

    接到張女士的投訴后，315消費電子投訴網(wǎng)的工作人員聯(lián)系了江蘇日利達(dá)太陽能有限公司的售后負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理，并將投訴信息反饋至他的郵箱。在此期間投訴人一直來電告知廠家從未與她聯(lián)系解決問題，而當(dāng)她聯(lián)系孫經(jīng)理時，對方經(jīng)常是接聽后馬上說“不要再找我”并立即掛了電話。  315消費電子投訴網(wǎng)在聯(lián)系他時，同樣被掛了電話。

     零部件下鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)缺失 

    今年5月，財政部、商務(wù)部對家電下鄉(xiāng)的太陽能熱水器進(jìn)行了招標(biāo)，此次招標(biāo)對太陽能熱水器的質(zhì)量設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)門檻，然而，零部件維修及安裝標(biāo)準(zhǔn)至今缺失?；拭魈柲芗瘓F董事長黃鳴就曾在博客中反映了自己的觀點：“在標(biāo)準(zhǔn)缺失的情況下，太陽能熱水器輕率下鄉(xiāng)將貽害消費者及整個產(chǎn)業(yè)?！庇捎谔柲軣崴髁悴考木S修、更換等標(biāo)準(zhǔn)缺失，許多經(jīng)銷商擅自制定標(biāo)準(zhǔn)，收取額外的高昂售后服務(wù)費用。 

    2006年2月21日，胡先生購買了一臺力諾瑞特陽光新生代220L太陽能熱水器，總計費用5750元。從08年1月17日到09年2月1日，這臺“嬌貴”的熱水器竟經(jīng)歷了六次維修，為此胡先生支出的維修費、上門服務(wù)費、零部件維修費等總計829元。而在09年1月至2月這段時間里，胡先生多次向力諾瑞特服務(wù)熱線投訴，力諾瑞特派人看完后也承諾會與服務(wù)商聯(lián)系上門免費維修，但之后杳無回音。對此，胡先生很無奈：“難道這就是力諾瑞特太陽的服務(wù)理念？這就是力諾瑞特在產(chǎn)品說明書中承諾的‘139陽光天使服務(wù)，一維、三全（三全：全天候服務(wù)、全日制服務(wù)、全方位服務(wù)）、九免’等服務(wù)？” 

    在315TS的跟進(jìn)下，力諾瑞特總裁和售后部經(jīng)理均高度重視，企業(yè)的有關(guān)人員不僅親自上門道歉，還為胡先生的熱水器更換了所有損壞的配件，另外還處罰了相關(guān)負(fù)責(zé)人，對于和平路經(jīng)銷商則解除了經(jīng)銷合同。投訴人為此在回音壁中反饋：力諾力特公司的田總和蔣經(jīng)理非常重視投訴，親自上門處理，表示歉意，并對熱水器和所有管道進(jìn)行了更換。 

    在實踐中，很多企業(yè)的安裝人員并沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，部分城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村太陽能熱水器的安裝及銷售甚至由日雜五金店來完成，這也為日后問題的出現(xiàn)及事故的發(fā)生埋下了隱憂。 

    前不久遼寧衛(wèi)視《*時間資訊》欄目組報道：重慶市江北區(qū)一臺太陽能熱水器自２８樓墜下，擊中該樓１４層的空調(diào)室外機后在六樓平臺上發(fā)生爆炸，飛濺出的金屬碎片及水泥塊將停放在樓下待售的１６輛嶄新的面包車砸得面目全非，造成的經(jīng)濟損失超過３０萬元；今年8月，*消費者協(xié)會也發(fā)出安全警示：近期暴雨頻發(fā)，部分質(zhì)量較差的太陽能熱水器被暴雨颶風(fēng)裹攜而下，造成了多起人員及財產(chǎn)損失的事故。 

    重銷售，輕服務(wù) 

    一些小品牌或雜牌太陽能熱水器廠商在出售產(chǎn)品時，雖然也像模像樣地標(biāo)明了保換保修期限，甚至向消費者承諾終身保修。但是，當(dāng)消費者真有問題找上門時，不是電話打不通，就是人去樓空，即使打通了電話，也往往要等兩三天才能有廠家人員上門，有時即使維修了，但沒過多久，又出現(xiàn)了新的問題。于是屢壞屢修、屢修屢壞，這樣的折騰實在是令用戶頭疼。 

    黑龍江的張先生，便是此類問題的典型。他反映說：“我在07年11月買了億家能太陽能熱水器，然而今年六月的時候，使用才一年多的傳感器就壞了，售后人員上門檢測，說要交120元，才給換，沒辦法，只得花費120元換了個傳感器。然而今年11月9日，熱水器儀表突然報警顯示缺水，我給售后打電話，他們說是可能管炸了，并答應(yīng)會盡快上門維修。這以后，我每天都給售后打電話，他們直到第10天才來。 檢測后說壞了一根管，是人為的原因引起的，換管120元。然而，他們當(dāng)初明明承諾：原配一體機主機（保溫箱、真空管、支架），免費保修三年，這時他們卻說是人為損壞的要收費。張先生很是納悶，真空管怎么能人為損壞？難道用戶還能爬上頂樓用錘子去砸么？

    據(jù)專家分析，太陽能熱水器服務(wù)缺失、服務(wù)不到位的問題主要出在經(jīng)銷商這個環(huán)節(jié)。由于目前大部分太陽能熱水器產(chǎn)品的服務(wù)基本上是由經(jīng)銷商來承擔(dān)的。一些廠家因?qū)嵙τ邢?，只能找實力更弱的?jīng)銷商，這樣的經(jīng)銷商在人員、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)等方面都非常有限，為了賺錢只管出貨，不管服務(wù)，造成服務(wù)承諾和踐諾的“兩張皮”，無法為消費者提供完善的服務(wù)。而一旦有消費者投訴上門，這些經(jīng)銷商就跟消費者玩起“捉迷藏”；或者與制造商互相“踢皮球”，對消費者的服務(wù)要求置之不理；甚至干脆關(guān)門歇業(yè)，換一個地方重新開業(yè)，逃避服務(wù)責(zé)任。

    在眾多新能源中，太陽能以其科技含量高、能源儲備足、環(huán)境污染少、市場潛力大等諸多優(yōu)勢，一躍成為21世紀(jì)*開發(fā)和利用前景的新能源之一，太陽能熱水器也倍受用戶的追捧。然而，與傳統(tǒng)家電相比，太陽能熱水器目前正面臨著產(chǎn)品技術(shù)不完善、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失以及政策支持等瓶頸，而市場上品牌魚龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，產(chǎn)品使用過程中的安全性低，售后服務(wù)差等問題更是嚴(yán)重制約了行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

    太陽能行業(yè)雖好，但是，如果太陽能熱水器有關(guān)企業(yè)還是一味地追求短平快的經(jīng)營方式的話，那么，這個朝陽產(chǎn)業(yè)也恐怕很難真正獲得用戶的認(rèn)可。