咖啡師在咖啡廳的主要作用!
愛(ài)咖啡,
是一種優(yōu)雅的生活方式,
愛(ài)咖啡,讓我們聚在一起。
近十年來(lái),人們對(duì)"咖啡師"這個(gè)職業(yè)懷抱憧憬和期待,各國(guó)咖啡技術(shù)人才持續(xù)成長(zhǎng)并加入咖啡市場(chǎng),國(guó)際咖啡企業(yè)亦聘請(qǐng)咖啡師,試圖以專(zhuān)業(yè)形象與咖啡質(zhì)量,分食市場(chǎng)大餅。不可否認(rèn),咖啡師競(jìng)賽和咖啡相關(guān)活動(dòng)背后的那股熱忱并不會(huì)在短期內(nèi)消失,對(duì)整體水平的提升也有幫助。
然而在這個(gè)市場(chǎng)中,初次踏入這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者傾向一個(gè)令人不安的趨勢(shì):拋開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡之義務(wù)與責(zé)任,盲目跟隨咖啡師的腳步,由咖啡師管理營(yíng)運(yùn)和業(yè)務(wù)相關(guān)作業(yè)。曾擔(dān)任過(guò)100多家店的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn),我將這視為致命的錯(cuò)誤?？Х葞煵⒎且婚g咖啡店成功的因素,反之他們僅是協(xié)助營(yíng)運(yùn)的一部分。
在咖啡風(fēng)靡的年代,為能以更深層的觀點(diǎn)看待咖啡聯(lián)盟、競(jìng)賽、烘豆師和咖啡師,首先須培養(yǎng)企業(yè)化思想。
以下是我的觀察:
點(diǎn)亦是重要一點(diǎn),多數(shù)咖啡師自我定位在雇員階層,僅專(zhuān)注在"做"的技術(shù),如制作咖啡,其非企業(yè)本質(zhì),且他們的專(zhuān)業(yè)性質(zhì)無(wú)須也無(wú)法協(xié)助業(yè)者開(kāi)拓沖往十字塔頂端的路,提升業(yè)績(jī),帶領(lǐng)企業(yè)。盡管可以"做"得很好,但業(yè)者不可盲目的將大部分事業(yè)績(jī)效托付咖啡師全權(quán)控管。事實(shí)上,咖啡師沒(méi)有可得利益或財(cái)務(wù)利益等誘因協(xié)助商店成長(zhǎng),因此若期待員工可帶來(lái)財(cái)富,那僅是異想天開(kāi)。
透過(guò)觀察得知,當(dāng)咖啡師群聚一旁時(shí)(或國(guó)際賽場(chǎng)上),他們的談話與訓(xùn)練方式總圍繞著一串如何在比賽中取得高分的行為與思考。這是有價(jià)值的技能建立,但僅針對(duì)比賽。世界咖啡競(jìng)賽要求參賽者在15分鐘內(nèi)完成12杯咖啡飲品(4杯濃縮咖啡、4杯牛奶為基底的咖啡、4杯特調(diào)咖啡),然而,在興起的零售環(huán)境中,15分鐘提供12杯飲品顯然過(guò)慢。在市場(chǎng)中,質(zhì)量、穩(wěn)定度和服務(wù)速度是關(guān)鍵。僅服務(wù)速度即可增加來(lái)客流動(dòng)率,但在咖啡師領(lǐng)域,服務(wù)速度并非專(zhuān)業(yè)的重要環(huán)節(jié)。
踏進(jìn)許多"有個(gè)性"的咖啡店,等待一杯咖啡需10~15分鐘,大多數(shù)店家并非忙到焦頭爛耳。這些案例中,都有一共通點(diǎn):咖啡師為追求完美,重復(fù)制作,因此過(guò)度消耗或浪費(fèi)原料和時(shí)間,導(dǎo)致顧客量堆積,不僅造成營(yíng)業(yè)上不必要的支出,更增加了顧客等候的時(shí)間,但事實(shí)上,店內(nèi)看似忙碌,但營(yíng)業(yè)額未提升。這個(gè)行為模式對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售成本極度影響。
此外,咖啡師在拿鐵上拉出一片細(xì)致的葉子,提升美觀并吸引顧客,頗值得贊許。但在服務(wù)速度上,則是一大問(wèn)題。他們受訓(xùn)時(shí),習(xí)慣使用小號(hào)牛奶鋼杯,僅一杯咖啡的量。澳洲市場(chǎng)上的所有精品品牌提昌使用小號(hào)牛奶鋼杯,為呈現(xiàn)牛奶完美的口感與拉花圖形。然而,這些一再降低服務(wù)速度。大排長(zhǎng)龍和生意興隆絕不能劃上等號(hào),當(dāng)強(qiáng)調(diào)拉花時(shí),顧客流動(dòng)率會(huì)明顯降低,收銀機(jī)內(nèi)的金額也不意外地日益減少。掌握營(yíng)運(yùn)細(xì)節(jié)、熟諳零售需求、如何增減流動(dòng)率并非咖啡師的工作,更不是專(zhuān)長(zhǎng)。
開(kāi)業(yè)者必須了解影響銷(xiāo)售的因素。舉例來(lái)說(shuō),許多開(kāi)業(yè)者嘗試使用不同容量的牛奶鋼杯,控制出餐速度和顧客等待的時(shí)間,業(yè)績(jī)也增長(zhǎng)了3~4倍,且無(wú)犧牲任何質(zhì)量、穩(wěn)定性和拉花技術(shù)。根據(jù)先前經(jīng)驗(yàn),不管是冷清小店或是人氣名店,若依循此原則即可在短時(shí)間內(nèi)讓營(yíng)業(yè)額成長(zhǎng),。近日一位客戶純粹采納我建議的服務(wù)速度,從營(yíng)業(yè)額一日平均澳幣8千元突破1萬(wàn)7千元,且未讓質(zhì)量失衡。此外,他非常訝異每個(gè)員工每天有三分之一的時(shí)間浪費(fèi)在與提升營(yíng)業(yè)額毫無(wú)關(guān)系的事物上。
試著觀察與詢問(wèn)任何咖啡師對(duì)咖啡了解的程度。我和員工之間有個(gè)小笑話:冷清的咖啡店內(nèi),低階的洗碗工都聲稱(chēng)自己了解咖啡。不管是否缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)或技術(shù),多數(shù)人稱(chēng)自己為咖啡師或是咖啡師傅,并宣稱(chēng)已制作咖啡多年,默認(rèn)自己為專(zhuān)業(yè)人士,但事實(shí)卻不盡然。許多人沾染了不良習(xí)性,且技巧與實(shí)際操作對(duì)銷(xiāo)售成長(zhǎng)無(wú)實(shí)質(zhì)幫助。例如,將萃取后的咖啡餅敲出,以抹布擦拭把手,再將咖啡粉填滿濾網(wǎng),皆為許多"專(zhuān)業(yè)"咖啡師講究的步驟,但未留意將把手卡上機(jī)器出水孔后,應(yīng)先將出水孔內(nèi)的殘留粉末沖出。試著依照上述動(dòng)作,但不在濾網(wǎng)上添放新鮮咖啡粉,將把手卡上機(jī)器,萃取部分咖啡到玻璃杯里,您會(huì)發(fā)現(xiàn)污濁、焦味的液體,難以下咽。但全球幾乎每間咖啡店每天都提供這樣的產(chǎn)品,并將其錯(cuò)誤歸罪于烘豆人員。這也是銷(xiāo)售成績(jī)下降原因,且是咖啡師直接造成的。
部分咖啡師過(guò)于注重咖啡口感、追求手沖咖啡、滴濾式咖啡,對(duì)銷(xiāo)售行為造成沖擊。在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,每小時(shí)每寸空間都須善用,然而上述沖泡方式亦不實(shí)際,又徒增不必要的困擾,不僅人事成本提高,銷(xiāo)售量更是下降?？Х葞焾?zhí)著的技巧對(duì)事業(yè)起步有些許幫助:打造良好市場(chǎng)價(jià)值,但他不會(huì)隨著時(shí)間累積銷(xiāo)售量,反之新鮮感容易消失,繼而成本增加。手沖咖啡、虹吸式咖啡和滴濾咖啡在先前零售市場(chǎng)上乏人問(wèn)津,原因在于他無(wú)法與濃縮咖啡的萃取速度和口感質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng),然而,如今咖啡師又將它們帶回市場(chǎng)。難道他們已忘了手沖、滴濾咖啡遭淘汰的年代,還是他們太過(guò)年輕,錯(cuò)過(guò)了那段歲月?
比賽或教育為教導(dǎo)萃取的咖啡量,以秤重為工具。先前有一位國(guó)際咖啡演說(shuō)完美的磨豆機(jī)是以重量為依據(jù)營(yíng)運(yùn)觀點(diǎn)上,這是錯(cuò)誤的,并將造成咖啡質(zhì)量不穩(wěn)定,因?yàn)橐韵嗤亓繘Q定粉量時(shí),因?yàn)檠心サ拇旨?xì)度會(huì)造成不同的粉量,使萃取速度不一致。在忙碌的零售空間,咖啡師通常依循濾網(wǎng)的容量控制粉量,因?yàn)檫@是實(shí)際的操作方式。

即使咖啡師完全了解咖啡,咖啡僅占營(yíng)業(yè)額的40~45%,再次說(shuō)明了一間咖啡館的運(yùn)作,咖啡僅占一部分。起*間成功咖啡店代表是一間成功企業(yè),如何將資源物盡其用即是關(guān)鍵。企業(yè)人了解一件事的深度與寬度并不太重要,如何執(zhí)行才是重點(diǎn)。咖啡師讓咖啡店失敗的原因不可盡數(shù),但總結(jié)仍是,咖啡師無(wú)法拯救事業(yè),他僅能扮演店內(nèi)一個(gè)角色。咖啡師真正的價(jià)值在于提供無(wú)限的生產(chǎn)能力,并兼顧質(zhì)量,這些必要條件也是業(yè)者須具備的。