哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：做酒店前臺(tái)的說(shuō)話技巧。今天就把做酒店前臺(tái)的說(shuō)話技巧相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題都整理出來(lái)給大家參考下。分別是：【干貨】酒店前臺(tái)管理之服務(wù)的說(shuō)話之道，收藏貼|酒店前臺(tái)溝通技巧，酒店前臺(tái)怎樣與客人交流?，酒店前臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些???

1.【干貨】酒店前臺(tái)管理之服務(wù)的說(shuō)話之道

說(shuō)話是一門藝術(shù)，尤其對(duì)身處服務(wù)行業(yè)的酒店人來(lái)說(shuō)，會(huì)說(shuō)話的作用毫不遜色于工作內(nèi)容本身。同樣意思的話，說(shuō)好了就像春風(fēng)細(xì)雨，客人聽著舒服，配合度也更高；說(shuō)不好就像寒風(fēng)刺骨，客人聽著刺耳，說(shuō)什么都白搭！某種程度上，你說(shuō)話讓人舒服的程度就決定了你的高度。今天就跟大家分享下酒店服務(wù)的說(shuō)話之道。別把免費(fèi)掛在嘴邊“免費(fèi)”這個(gè)詞會(huì)讓客人感覺(jué)這項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值不大。而換成"贈(zèng)送"能讓客人有被特別優(yōu)待的感受。舉個(gè)例子"我們房間都有免費(fèi)的雙人早餐。"換成"我們會(huì)贈(zèng)送您價(jià)值98元的雙人早餐。"反話正說(shuō)，不要對(duì)客人說(shuō)“NO”盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣去表示“否定”的意思，同時(shí)，給到客人實(shí)用的解決方案。必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”一口回絕客人。舉個(gè)例子"今天已經(jīng)沒(méi)有房間了。"換成"不好意思，我們*的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，我可以給您推薦附近的酒店。"不說(shuō)對(duì)不起，而說(shuō)“不好意思”“對(duì)不起”一出口就好像是承認(rèn)錯(cuò)誤，而"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)。舉個(gè)例子"對(duì)不起，我們這不能在室內(nèi)吸煙。"換成"不好意思，這邊安裝了煙霧報(bào)警器，請(qǐng)您移步到室外吸煙"表達(dá)清晰，說(shuō)一不二帶著負(fù)責(zé)的態(tài)度，簡(jiǎn)明扼要地回復(fù)客人。當(dāng)你不知該或不確定怎么回復(fù)時(shí)，千萬(wàn)別說(shuō)“可能”“應(yīng)該”，而是確認(rèn)清楚后再回復(fù)客人。舉個(gè)例子"應(yīng)該不能帶寵物進(jìn)景區(qū)吧"換成"我先跟景區(qū)確認(rèn)下，稍后給您答復(fù)。"在對(duì)客服務(wù)中，每一個(gè)酒店人都代表著酒店的形象。尊重客人，學(xué)會(huì)察言觀色、隨機(jī)應(yīng)變，*時(shí)間分辨出客人找你的目的，保持職業(yè)素養(yǎng)，不卑不亢地為客人提供服務(wù)。

2.收藏貼|酒店前臺(tái)溝通技巧

前臺(tái)是客人進(jìn)入酒店后首先也是*接觸的地方，建立良好的賓客關(guān)系，前臺(tái)起到了舉足輕重的作用。住哲酒店管理系統(tǒng)為大家介紹幾個(gè)前臺(tái)溝通技巧供參考：技巧一：對(duì)待客人要“善解人意”前臺(tái)要能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能據(jù)此對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。如，“先生，您不太舒服嗎？”前臺(tái)要營(yíng)造出溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切?？腿藖?lái)到總臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。做個(gè)“善解人意”的前臺(tái)。 技巧二：“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”“反話正說(shuō)”講究的是語(yǔ)言的藝術(shù)，特別是說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。說(shuō)個(gè)經(jīng)典案例：希爾頓酒店不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn)“有房間嗎？”，如果沒(méi)有該怎么說(shuō)？——“對(duì)不起，我們*的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！边@樣比直接說(shuō)“對(duì)不起，沒(méi)有房間了”是不是要讓客人感受更好一些呢？當(dāng)然，作為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半，還有一半怎么說(shuō)呢？應(yīng)該補(bǔ)充：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這句話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)系其他酒店的客房預(yù)訂中心，直接把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要來(lái)這住的欲望。技巧三：否定自己，而不要否定客人在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說(shuō)：“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”，而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說(shuō)一遍?！奔记伤模杭词古c客人再熟，也不能使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言做酒店工作久了，自然會(huì)有許多客人成為自己的朋友，于是見面的問(wèn)候不再是“您好”，而是“哇！是你呀！”彼此之間的服務(wù)也由“格式化”變成“朋友化”了，這樣容易導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果，務(wù)必避免。

3.酒店前臺(tái)怎樣與客人交流?

你好，作為曾經(jīng)的酒店前廳接待，我認(rèn)為與客人的交流應(yīng)該是：1、尊重：尊重你遇到的每一位客人，2、微笑：笑是*的服務(wù)語(yǔ)言3、禮貌：包含用語(yǔ)的禮貌與肢體語(yǔ)言的禮貌4、主動(dòng)：酒店行業(yè)有個(gè)10-5-F-L原則，即是：客人距離10步左右微笑點(diǎn)頭致意，距離5步左右主動(dòng)禮貌招呼客人，F(xiàn)為first,接待客人的*句話永遠(yuǎn)是自己的禮貌招呼語(yǔ)，L是last，*一句話永遠(yuǎn)是自己的“祝你入住愉快或歡迎下次光臨”5、用心：關(guān)注客人的需求，用心去為客人服務(wù)。當(dāng)然，在此之外還有很多，你可以在工作的過(guò)程中去學(xué)習(xí)你優(yōu)秀的同事或上級(jí)是怎樣的，用心去做好前臺(tái)這個(gè)崗位，我相信你一定會(huì)有很大的進(jìn)步。

4.酒店前臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言使用的技巧有哪些?

語(yǔ)言是一門藝術(shù)，更是一種工具，對(duì)于酒店的前臺(tái)員工來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言的溝通是工作中必須的，而且絕大部分的前臺(tái)服務(wù)都會(huì)需要語(yǔ)言來(lái)跟客人溝通。語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際，表達(dá)的工具，它本身還反映，傳達(dá)酒店的企業(yè)文化，酒店員工的精神狀態(tài)等輔助信息。那么，使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)，有哪些技巧呢？語(yǔ)氣員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。邏輯語(yǔ)句的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目，客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。文章推薦淺析酒店員工如何通過(guò)服務(wù)更好的留住客人前臺(tái)服務(wù)：散客預(yù)訂的標(biāo)準(zhǔn)流程

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